La qualité de service de la BCN reconnue par ses clients
La satisfaction et la fidélité des clients constituent des enjeux majeurs pour la Banque Cantonale Neuchâteloise. Pour concrétiser cet engagement, elle a entamé depuis 2017 une démarche d’écoute active de sa clientèle.
Parmi les mesures mises en place, un baromètre annuel permet d’évaluer le niveau de satisfaction des clients. En 2019, près de 1'400 clients ont répondu à cette enquête, menée avec l’aide d’un prestataire externe.
« Avec 94% de répondants qui se déclarent « satisfaits » ou « tout-à-fait satisfaits », les résultats sont très encourageants et nous honorent », déclare Pierre-Alain Leuenberger, directeur général de la BCN. Autre point positif, le niveau de recommandation s’élève à 82,2%, avec plus d’un client sur deux qui recommanderait sans réserve la banque à son entourage.
« Si les résultats sont globalement positifs, ils nous incitent aussi à poursuivre nos efforts et à corriger ce qui irrite notre clientèle », poursuit Pierre-Alain Leuenberger.
Pistes d'amélioration
Grâce aux nombreux commentaires déposés, l’enquête a en effet permis de révéler plusieurs pistes d’amélioration, notamment en lien avec l’offre de produits digitaux. La banque dispose de témoignages importants, véritable source de progrès pour l’aider à viser l’excellence.
La Banque s’est ainsi engagée à mettre sur pied différents projets au cours de l’année au service de la satisfaction de ses clients. D’autres mesures d’écoute clientèle seront aussi progressivement instaurées au sein de l’établissement.
La Direction et l’ensemble des collaborateurs s’unissent pour remercier chaleureusement les répondants pour leur précieuse participation.